2003年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）经过股份制改革，在境外成功上市，创下了当年全球最大IPO项目纪录，标志着该公司迈进崭新的发展阶段。

　　2023年，如今的中国人寿寿险公司，已稳健成长为我国寿险行业的领头雁，向着建设成为世界一流寿险公司的目标阔步前行。二十年风雨兼程，二十载砥砺奋进。一代代国寿人始终坚守“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的理赔服务体验，用心守护人民美好生活。

　　理赔服务是客户感知保险的重要触点。2003年上市以来，中国人寿寿险公司始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点，从心出发，变革理赔作业模式。时间见证了中国人寿寿险公司理赔服务的三个发展阶段，记录着国寿理赔人的奋进步伐。

　　自2000年起，中国人寿寿险公司实现理赔作业全部电脑处理，开启了理赔电子化管理时代。2013年，理赔统一作业平台全国上线，多系统数据实时交互，实现了“以客户为中心”的理赔处理，成为理赔作业自动化的一个重要里程碑。2016年，中国人寿寿险公司颠覆传统的理赔服务模式，开始构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

　　2022年，中国人寿寿险公司为超过1600万客户提供了移动理赔服务，全流程智能化案件量占比超过全部理赔案件的70%，整体赔付时效仅0.43天。理赔是保险服务的核心。从手工处理到系统管理再到移动化、全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，服务的方式和手段在变，但服务的内核不变，对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。中国人寿寿险公司通过应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，聚焦客户理赔体验，不断拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。

　　每一份保单都承载着对客户的爱与责任，每一笔赔款都是对客户的无言守候。

　　二十年来，中国人寿寿险公司始终秉承着“诚实守信、客户至上”的理赔服务理念，不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。从2003年至2022年，累计理赔总件数超1.65亿件，理赔总金额达4855亿元，位居行业首位。2022年理赔案件量相较于2003年增加24倍，理赔总金额增加17倍，其中重疾日均赔付提升近30倍。

　　未来，中国人寿寿险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，致力于让人民群众的获得感、幸福感、安全感更有保障。