建行日照分行营业部多措并举强服务效果显著
来源：大众网 作者：： 2013-12-05 16:31:00
一是开展“加强服务管理、提升职业素养”大讨论。领导身体力行，深入一线员工当中，通过柜面观察、业务体验、与员工交流座谈等形式展开细致深入的调研。针对本单位服务管理的现状，对照服务管理规范的要求深入剖析服务管理中存在的深层次问题，分析制约服务质量提升的主要因素；员工自我剖析，结合工作实际，自己给自己提问题，思考如何短时间内提升自己的职业素养，如何提升“我的岗位”的服务质量，如何展现“我的窗口”的服务形象，从内心强化服务理念，从内心树立服务意识，实现了思想上从“要我服务”到“我要服务”的重大转变。
二是积极推行“7+9”标准服务模式。为了达到服务标准规范，客户体验一致的效果，将“7个动作9句话”标准服务规范作为晨会和夕会的一项重要内容。晨会中一线柜员通过练动作、练标准用语的形式强化对“7+9”服务规范的掌握；夕会时通过组织柜员观看柜面服务视频，找标杆，立形象，大家齐学习，找差距、查不足，齐改进。以“7+
三是积极组织员工进行服务礼仪培训和员工形象打造。打铁还得自身硬，通过服务礼仪培训，员工对客户服务的礼仪、客户服务的流程与规范、与客户沟通的技巧都有了深入了解，在实际工作中的运用更是赢得了客户的好感与支持；通过形象打造，员工的面貌焕然一新，每天我们都面带微笑，精神抖擞的迎接每一位客户，提升了客户的认可与信赖。
四是以客户为中心，注重细节，拉近与客户的距离。在“以客户为中心”理念的指导下，员工对待高端客户或老客户时，主动打招呼，能准确地称呼其姓氏与职务，对第一次接触的新客户，员工主动热情、准确快捷地办好每笔业务，给客户留下良好印象。同时，要求员工要学会换位思考，善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。（大众网通讯员 尹衍胜）
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