编者按：第三届日照市市长质量奖评选活动正在如火如荼的进行中。在本届市长质量奖社会满意度测评结束之后，我们非常高兴地邀请到了日照三运实业股份有限公司董事长郭方泉做客访谈室进行交流。

一、公司组织的简介

日照三运实业股份有限公司具有60余年发展历史，是由传统的道路客货运输企业向现代物流业发展的股份制企业，主营道路客货运输，国际、国内物流服务，物流信息交易，航空客货代理，旅游客运出租，公路工程施工、爆破工程施工，车辆、工程机械销售维修，商务办公等业务。

公司下设5个控股子公司（日照三运物流有限公司、日照市三运机械销售服务有限公司、日照三运公路工程公司、日照岚山信成运输有限公司、日照三运货物代理有限公司）,5个全资子公司（日照三运旅游集散服务中心有限公司、日照三运置业有限公司、山东三运旅游交通换乘枢纽有限公司、日照三运源餐饮服务有限公司、日照爆破工程有限公司）。已形成了独具特色的企业愿景、宗旨、理念以及服务理念、安全管理观在内的企业文化体系，确立了设立国际化物流企业的发展愿景。

在创建山东省服务名牌、交通四化管理的同时，公司导入卓越绩效管理，不断与标杆企业、竞争对手进行水平对比，找出差距，促进改进和学习，提升公司的综合实力和竞争力。公司的服务已形成了物流业（甩挂运输、中韩陆海联运、保鲜物流、第三方物流、同城配送等）、旅游客运业、机械销售与维修业、工程施工爆破业等关键客户群，长期合作伙伴200余家。

二、公司的发展历程，取得了哪些成绩、成就，获得了哪些荣誉，经历了哪些坎坷。

（1）首先承担了市社科联的公开招标课题—《关于发展日照现代物流业的研究》，探索出一条自主创新的“三运物流运作模式”，并上报山东省科技厅自主创新成果转化重大专项项目，使“三运物流运作模式”立足社会、服务社会的框架已经形成。被日照市人民政府授予“日照市企业管理创新成果奖”。

（2）“日照交通物流公共信息平台”，利用现代化的信息技术和设备，搭建数字化、智慧化的物流信息交易系统和行业管理服务系统；并通过自主研发现代化的仓储配送管理系统，借助园区优势资源，以供应链管理为指导，为客户提供库存管理、调度管理、配送处理、基本数据维护、货物监管等服务。该平台已被市交通运输局确立在日照地区的唯一性和公共服务性。

（3）公司立足于日照生产企业、商贸企业仓储配送的需求，以优势的交通网络为依托，以专业市场物流服务为重点，投资建设了国家公路运输枢纽工程--上海路仓储配送中心。该项目被交通部确定为甩挂运输试点站场，是山东省交通运输厅重点扶持建设项目，与日照三运物流园同属交通运输部定位的交通运输枢纽工程。并通过了中国仓储服务质量评鉴和中国通用仓库等级评定，分别获得了“中国仓储服务金牌企业”和“五星级仓库”称号。   

公司通过“三运物流运作模式创新与应用”，依托“日照交通物流公共信息平台”、上海路仓储配送中心、三运物流园，按照“大项目—产业链—产业群—产业基地”的发展方向，在汽车及零部件、浆纸、粮油加工等产业领域，构建“贸易+物流+加工”全过程的供应链管理服务体系，形成以基础设施和信息平台为重点的“两业联动，二化融合”物流支撑体系，铸就“三运物流”服务品牌，被山东省经信委认为“制造业与物流业联动发展示范单位”，并被山东省政府授予“山东省服务名牌”称号。

（4）为构建日照市综合交通运输枢纽体系，公司推出旅游交通服务项目—山东三运国际旅游交通换乘枢纽，并确立了“山东国际旅游中心”项目名称的推广。积极借助日照旅游“山海联盟”发展平台，促进旅游业与交通运输业的融合。

三、在产品质量、服务上，是怎么样一步步来提升的。（和市长质量奖挂钩。参照市长质量奖的意义等。）

申报市长质量奖，是公司经营和管理成熟度的全面反思、提炼、整合和评价，为企业可持续发展提供了改进方向和机会。导入ISO9001国际质量管理体系，运用四化管理、“6S”现场管理法、SWOT分析、零缺陷管理、GB/T9580《卓越绩效评价准则》等先进的管理工具，不断创新，夯实质量工作基础，转变经营理念，改进管理方法，使企业的经营质量有根本性的突破，实现自身超越，有效提升了企业的发展增长速度以及盈利水平。

1、引入标准化、健全管理体系，全面夯实企业发展基础。

2012年开始导入《卓越绩效评价准则》，逐渐形成了以提升组织产品（服务）质量、过程质量、经营质量、发展质量为目的 “大质量观”。用卓越绩效管理模式，将企业愿景通过有效方法从战略、资源、市场、组织等方面逐步推进，把“谦诚朴和厚德载物”的企业精神，“信誉为本，质量为根，高效快捷”的企业作风，形成了“顾客、员工、企业共同发展”的企业价值观……定期开展自我评价，实施改进活动，提升管理能力，增强核心竞争力，推动企业不断进步追求卓越。

一是建立标准化体系。制定《四化管理手册》，规范服务流程，使“标准化、规范化、集约化和人本化”四化管理要求贯穿公司发展全过程；导入6S现场管理法、零缺陷管理等管理工具，实现考核有据、流程有序、措施具体、权责明晰、目标明确、过程可控的，并渗透到生产经营的各环节，把格式条款融入到日常的管理，增强管理的标准化、柔性化、现代化，让卓越绩效成为我们的文化基因，深植于我们的管理脉络，变成我们高度自觉的行为习惯。

二是多载体推动质量管理提升。分别以月度、季度、年度进行员工评价、员工评选，将培育典型、表彰先进作为提升员工能力素质的重要手段，分设“安全质量奖”、“创新增效奖”、“管理进步奖”、“道德风尚奖”，把拾金不昧、扶危救困、助人为乐、服务优质等纳入评选标准，努力做到每年每月每日地实施卓越绩效，及时发现管理中的改进机会，不断增添内生动力，超越自我、卓越发展，实现企业品牌形象树立、安全生产管理创新、管理内容和方法改进、公司运行质量和效益不断提升。

三是以提升客户满意度为目的进行服务品牌建设。面向企业内部，站在客户角度，以客户关系管理为起点，逐步建立“以客户为中心”的客户价值传递与责任分解机制，以及以“共赢和战略合作”为基础的顾客关系模式，形成利益共同体，谋取竞争优势，推进公司全员服务水平的提升和各项管理的改善。

四是建立人才培养发展计划和储备机制，建设学习型企业。引导教育员工自觉提高学习能力、思考能力、实践能力和创新能力。通过年度的职工技能技术比武大赛、企业文化活动，从增强全员素质和专业技能入手，激发员工学知识、强技能的热情，培育企业创新源泉和核心竞争力，为企业的长足发展奠定坚实基础。

五是认真执行卓越绩效管理，对体制、机制、服务模式等持续改进，完善公司管理体系。在推行的过程中，我们率先开展了横向到边的单位管理成熟度评价，实施了纵向到底的卓越绩效班组建设，将卓越绩效管理的理念和方法，从狭义的服务质量层面推向经营管理层面，推动了该模式在企业的创新融合、入脑入心。此外，结合企业实际，在基层单位之间建起了分享交流、互学互促的管理平台，将卓越绩效管理模式的相关知识内容纳入到职工技能技术比武全员知识竞赛项目中，以全员考核的形式，使职工真正掌握“卓越绩效管理模式”的基本内容，使其真正成为提升企业管理水平的税利武器。

2、担当责任，奉献社会，促进经济效益和社会效益双赢

公司在追求企业最佳经济效益的同时，也非常注重企业社会价值的体现，将“安全生产”、“绿色物流”、“道德建设”作为企业重要社会责任，积极参与社会公益事业。

在安全生产方面：“当安全与生产两项工作发生冲突时，生产必须为安全让路”的企业安全生产观、将安全生产作为一项重要的社会责任，优化管理理念、创新管理机制、强化管理举措、总结管理经验,形成企业文化加以定位,使员工社会责任感意识和安全生产意识同步提高，经过行业 “质量信誉考核”和“安全生产标准化达标”验收，形成了较为完善的“安全质量管理体系”，被山东省人民政府授予“安全生产基层基础工作先进企业”。

在绿色物流方面：我们将绿色低碳纳入公司发展战略，把绿色低碳理念落实到从生产经营到企业发展的全过程，把绿色环保列入企业的重要社会责任，坚持生产发展与环境保护协调发展的原则，走持续发展之路。

在社会公益方面：注重人文关怀，积极参与送温暖、献爱心、扶弱助残、抗震救灾、社会慰问等公益活动。党员倡议发起“三运义工基金会”，通过公司列支专款、个人捐赠等方式筹集，将家庭困难职工及老病残社会弱势群体作为帮扶对象。

四、公司未来规划

参评市长质量奖不是企业最终目的，企业更看重是创奖过程，与标杆企业对比的自我诊断过程，卓越绩效管理模式导入的有效应用。发现企业自身优势和改进空间，完善企业管理，实现绩效卓越。以争创质量奖为契机，将关注点集中在如何利用卓越绩效管理模式促进管理上水平，质量服务有进步，确保企业健康发展。

追求卓越只有起点，没有终点，参评市长质量奖将激励三运人向着更高的目标去实现新的跨越。我们将以结构调整、转型升级的新姿态推动企业不断发展：

一是要与国内先进标杆交通运输企业学习看齐，打造具有三运特色的绿色交通运输企业，建设现代、科学、标准、规范化的企业管理新样板；

二是通过推进山东国际旅游中心、国家公路运输枢纽工程—上海路仓储配送中心（二期）建设，实现从传统交通运输企业向现代化综合物流运输企业的转变，构建新型交通旅游综合企业集团，提升企业综合发展实力，打造智慧三运。

三是公司质量提升和经营管理工作是一个长期的、需要不断持续改进的过程。公司将继续遵循愿景引导、战略保证、标杆追赶、应对变化、永续创新、不断进取的发展原则，真正将卓越绩效模式与企业管理相结合，保障战略目标完成，推动企业不断迈向卓越之路，将三运建设成为“经济效益好、服务水平高、资源消耗低、环境污染少”的新型现代企业，为日照的经济发展做出贡献。