张秀颀：让客户“听”到微笑
来源：大众网 2015-03-04 14:45:00
大众网日照
在张秀颀的办公桌上，三部工作电话响个不停。一面简单的梳妆镜被摆放在桌子一角，让人以为她很臭美。张秀颀说，这是她工作的“法宝”之一。有时候，她会接到一些心情焦急的客户打来的电话，甚至还有骚扰电话，她就面对梳妆镜把自己调成“微笑模式”。这份工作要求她微笑、耐心地倾听，做到“急人所急”，一看镜子里皱眉头的自己，张秀颀就会调整心态，设身处地地考虑来电人的心情。她说，这就是“让客户‘听’到我的微笑”。
2014年12月，一位客户的投诉引起了张秀颀的注意。这位客户因为手机上网时断时续，频繁拨打投诉电话，张秀颀多次协调处理却无法解决。根据经验，她觉得可能是客户的手机或SIM卡出现了问题。她约客户见面后，双方聊了没几句就要走，并激动地表示要继续投诉。
寒风刺骨的天气，没穿外套的张秀颀着急地跟着客户走出单位，并一下子跳到客户的轿车上。在她的要求下，客户和她一起赶到营业厅，重新办理了手机SIM卡，问题随之解决，客户的态度也发生了转变。由于没带钱包，她送走客户后，又借了10元钱才打车赶回公司。
张秀颀说，类似的事情经常发生，委屈总是难免的。作为全国无数客服人员的一员，她希望人们在拨打客服电话时，多一份耐心和尊重，客户也会得到更好地服务。“每当客户说了一声谢谢时，我会感觉到自我价值的存在。”张秀颀
责任编辑：庞远栋
