120急救中心调度员的水壶与工作间隔离开，以防万一。

徐娜回头看120急救应急指挥平台。

徐娜正飞快录入急救者系统。

徐娜正在介绍120应急指挥平台。

徐娜正在调看急救车监控系统。

徐娜正在与求救者对话。

每个120急救电话线，连接的是“一线”生机；每辆120急救车，奔走出的是“一线”希望。借第17个世界急救日到来之际，大众网记者走近带给你“一线”生机、“一线”希望隐藏在120急救电话后面的“天使们”。

据了解，日照市120急救中心自2006年成立，目前负责日照市两区两县、55个乡镇街道、2000余个村落、近300万人口安危的是日照市120急救中心的16位调度员。

每年有无数生命因他们得救，然而他们却10年未曾被感谢。

“接电话容易，但是接好个电话不易”

徐娜是日照市120急救中心调度组组长，早生的华发与她的面庞有些格格不入，在接受采访时，徐娜说话唇齿清楚、语速偏快、声音柔中带刚，常常给听者一种温柔的震慑力。

“接个电话容易，但是接好一个电话不容易。”徐娜说，因为报警人在报警时多是慌乱的心情，要控制好对方的情绪，并第一时间获知事发准确的时间、地点、伤亡情况及原因等，还需要立马调派急救范围内最近的车辆，实属不易，需要熟练的业务和技巧。

徐娜她说，自2006年日照市120急救中心成立就在此工作，转眼10年至今回首看，才发现已经不知不觉已经用一部电话书写了自己的奉献历程。

10年来的调度员工作，徐娜至今铭记着最初那份振奋。“莒县曾有位残疾人的母亲突发血栓急需救治，但是求助本人因身体残疾无法外出接车且手机停机联系不上，导致救护车无法准确找到。”虽然事情过去很多年，回想当初徐娜仍历历在目。她说，最终使用三方联动系统才得以确定位置，即便如此，当时救治仍一波三折，后来看到平台反馈老人得到及时救治，真形容不出当时的心情，感觉自己很有价值。

“工作这么多年，不求其他，只希望急救后的反馈上写着好的结果。”徐娜若有所思的轻轻点着头说。

常接到骚扰电话，求救电话里也会遭辱骂

“最头疼的是日照各区县乡镇村落的方言，五花八门的。”徐娜说，为方便及时救治，中心制定首接负责制、复合制、值班制，反复听录音确定事发位置。

“就拿车祸急救电话来说，调度员常会问到车型、具体路段、附近有无其他车祸等看似与急救无关的信息。”徐娜说，如果是卡车和大巴车相撞，肯定伤亡严重，就要加大调用救护的力度；有时同一路段发生车祸多人报警或同一路段也存在发生多起车祸的可能……所以调度员的问题都需要及时反馈，助于第一时间锁定急救范围。

就拿车祸急救电话来说，徐娜等所有的调度员都被辱骂过。“说话夹枪带棒，质问、恶骂、诅咒，因为他们认为‘派救护车’比问问题更重要。”徐娜说，一开始自己很难派遣内心的抑郁，心情总会受影响，渐渐的站在对方角度考虑，也就能体谅对方的心情。

调度员每人面前都是3台显示器，最右边一台显示的是救护车所在位置；中间一台是调度系统，用于录入报警者提供的信息和发派车命令单，包括姓名、电话、位置，以及病人情况等；最左边一台是医疗急救办公管理系统，可点击查看受理的每一宗派车情况。

“接警电话不仅要考虑方言，对方的情绪、病情，还要考虑附近最近的急救点，需要医护专业、力量，同时还需要马不停蹄录入发派救护车命令单，感觉每个调度员都是台智能电脑，每人都成为日照的活地图。”徐娜说，“从事工作这么多年，最痛恨的就是报假警，这是在浪费急救资源，对其他生命是种亵渎。”徐娜说。

    徐娜，当然，夜里值班也经常接到骚扰电话，备受屈辱，还得好言相劝，更得调整好心态为其他急救电话服务。

工作10年未被感谢，只求多一份谅解

像徐娜这样的调度员，在日照市120急救中心共有16位，他们负责着日照市两区两县55个乡镇街道2000余个村落近300万人口的安危。调度员每天24小时日夜坚守，3班轮换。

“你不会体会到我们的心情。”徐娜说，每天和生死打交道，看淡了生死，但是看不淡生命。“每当想起，电话的另一端是个活生生的生命，尤其是，前一秒还和你说这话，下一秒就离开人世，与你阴阳相隔；想想他留在人世间最后一句话、最后一个心愿，自己都无法满足时，心情是极度压抑的。

调度员的工作远不如医生风光，他们永远藏在电话背后，即便病人得救，要感谢的永远只有医生，而不是电话背后同样为他争分多秒的120急救中心调度员。“工作有10年了，未曾得到病人的感谢。”徐娜说，当然也明白，这份工作注定要默默奉献。

    120急救中心调度员每月薪资待遇低，当救治生命的热情一再被岁月打磨的褪色后，更多的要靠爱心支撑他们走过今后的5年、10年、更多年。“这份工作从事时间越长，胆子越小。”徐娜在采访中多次提及“纠纷”，希望公众能给调度员多一点的理解。