山西出台办法规定明示费用

买了电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、安热水器需付水管三通费……眼下已进入家电销售旺季，很多家电卖场、厂商都在宣传免费服务，但家电安装另付费已成普遍现象，免费安装恐成空话。

业内人士介绍，大家电收取安装费早已成为免费招牌下的变相收费。记者调查发现，额外收费引起的消费侵权和纠纷时有发生。专家建议企业应该提高服务意识，提前明示各项费用。　　　　　　　　　　　　　　　　　　

消费者吃“哑巴亏”

买热水器花了4000元，安装的时候又额外支付了500多元。这是一位消费者前不久遇到的事情。家住朝阳区东坝的杨先生向本报反映，前不久，他购买了一台价值4000元的林内热水器。当时销售人员曾明确表示，会有工作人员免费上门安装。但厂家工作人员上门安装时，又收取了安装费及材料费516元。“不给钱工人拒绝安装。没办法，大钱都花出去了，可是这钱花得总觉得别扭。”杨先生说。

家住回龙观的蒋女士也遇到了类似情况。前不久，她在某家电卖场买了一台液晶电视，购买时商场销售人员表示，可提供免费安装服务，但并未告知电视机的挂架需另行收费。于是，在安装时，蒋女士只能再花350元购买一个挂架，并且这款售价350元的电视机挂架不能提供正规发票。后来，蒋女士在网上一查，这款挂架居然才卖100多元。蒋女士说，钱虽然不多，但发现有价格差还是感觉很不痛快。“师傅说了免费上门给安装，但是我怎么也没想到居然挂架要额外掏钱。”

赵女士在买空调时，销售人员明确表示可以免费安装。但付款回家之后，却被告知要自己出安装费。赵女士介绍，卖家还给她提供了3种解决方案，一是自己找人安装，但是出了问题要自己负责；二是不交钱不负责安装；三是可以直接退货退款。

据了解，类似的遭遇在家电市场已经成为普遍现象，一些家电厂家故意突出机器价格优势，却不明确告知安装及零部件的费用，到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。

记者调查发现，对于厂商的收费项目、配件价格，大多消费者都表示并不了解，认为既然承诺免费安装，就不应该再另行收费。一名消费者称，站在厂商的角度，收取电视安装费，的确可以省去电视本身的一些成本。但是站在用户的角度，如果哪家厂商可以砍去安装费，就极有可能走在其他厂商的前面。

安装费成“潜规则”

在电视方面，针对购机习惯和体验痛点，市场调研机构奥维云网（AVC）曾专门做过调研。调查结果显示，用户在购机时，产品价格是购机关键决策因素，占比达86%。这说明，价格战在一定程度上能够刺激市场需求。但购机过程中，消费者对产品售后与维修服务的关注度仅为41%。

奥维云网（AVC）大数据显示，售后相关成本中，挂架费用占比达72%，但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示，希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分，不应该单独收费，而认为配件应该收费的仅6%。整体而言，八成以上受访者痛点集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题。

记者从苏宁方面了解到，长期以来，买彩电送货不及时、安装不到位、挂架乱收费等现象一直为消费者所诟病。尤其是挂架纠纷，更是屡见不鲜。

苏宁通过对近2亿会员的大数据分析研究发现，目前空调收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。

国美大数据监测也显示，65.3%的消费者都遇到过空调安装过程需要收费的经历，其中逾八成的消费者对这种收费抱有疑问。

一名业内人士表示，与电视安装相比，空调安装相关费用更多。因楼层不同、室外空调摆放位置和室内装修风格，都会导致不同家庭安装空调的个性化需求。然而，家电安装市场与家电销售相比，毕竟前者“更靠后”，不像卖场那样摆在明面，因此，一些额外收费的空间也就更大。

结合奥维云网权威行业数据报告，在整个行业服务收费项目中，高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%，这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。

建议厂商提高服务意识

对此，奥维云网（AVC）分析师刘飞认为，商家应顺应用户回归市场中心大势，切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

刘飞建议，首先，企业应根据自身经营状况，响应政府号召，加大“送装一体”服务普及力度；其次，厂商在推销送装服务增值服务产品策略时，应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响，同时最大限度减少消费纠纷；另外，产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务，切实解决消费者购机痛点。

家电行业观察家梁振鹏称，造成乱收费的原因，主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说，电视购买之后，本应该送装免费，但收挂架费，能让企业额外收入。“这种二次消费手段，是厂家为了额外获取利润，方便与电视在卖场的低价进行冲抵。”梁振鹏表示，家电行业的纠纷问题，因售后安装产生的，通常要远大于产品自身质量问题。

“不避讳地说，家电安装乱收费确实存在”，家电专家刘步尘介绍，但也并不是所有企业和销售渠道都有同样的问题。刘步尘表示，家电安装一般有三种情况，一种是消费中从厂家专卖店购买产品，安装人员通常都是家电生产厂家自己的工作人员。第二种是从各种大型连锁卖场购买的产品，通常由卖场工作人员负责安装。第三种则是“游击队”负责安装。

显然，与前两种较为专业的安装人员相比，“游击队”这样的安装人员最容易趁机“宰客”。因此，消费者在购买家用电器之前，可以先选择好购买渠道，了解安装人员信息，综合选择最靠谱的方法，“这也是一个避免被坑的方法。”

中国电子商会副秘书长陆刃波则认为，不管家电安装收费与否，相关企业都应该予以明示。只有这样，消费者在买产品的时候才能买得明白。

北京市工商部门工作人员提醒消费者，一旦因家电安装服务引起争议，可及时向工商部门或家电行业协会投诉。同时，要注意保存好发票、照片等证据。

针对虚假宣传、乱收费、强制消费者使用商家自备配件等问题，山西省家电行业服务协会特别指定并出台了一份《家用电器售后安装服务管理办法》，以对商家进行约束。

《办法》中规定，企业在销售安装时，使用“免费安装”

“免费上门服务”等销售推广及广告使用语时，必须明示免费项目。提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商，在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式，将安装所需的材料、零配件展示，标明各零配件详细信息，但是不能强卖。

这一规定自2014年开始施行，违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光，并报送有关行政部门进行处罚。