国家质检总局:顾客满意度低 中国服务业质量存三大问题
来源：中国新闻网 作者：刘长忠 2014-05-07 17:46:00
中新社北京5月7日电 (记者 刘长忠)中国国家质检总局7日发布的2013年度重点服务行业质量监测报告显示，2013年，中国服务业增加值比重达到46.1%，超过第二产业，成为中国经济发展的新引擎、新动力，但中国服务业质量发展仍存在三大问题。
首先，中国服务业顾客满意度情况不容乐观，平均顾客满意度低于第二产业，不利于中国产业结构转型升级。从国际上看，与美国相比，中国快捷酒店顾客满意度分值低8.48，网上购物低5.76，超市低5.08，银行低4.7，快递服务低4.3，加油站低1.21，移动通信低0.43，直接影响到中国服务业竞争力，制约了对外服务贸易发展。
其次，缺乏国际知名服务品牌。根据国际品牌评价机构BrandZ发布的全球2013年最具价值品牌100强，中国移动等9个服务品牌入选。而美国等发达国家，上榜服务业品牌主要集中在全球化、市场化程度和品牌附加值较高的领域。缺乏品牌竞争优势，不仅影响了中国国内市场保份额和中国企业走出去，也制约了中国提升服务业发展的质量效益。
第三，网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升。据中消协统计，2013年共受理服务业质量投诉274810件，占投诉总量的39.2%，比2012年增加32.7%。其中，网络购物、网络接入服务以及移动电话服务等三类发展较快的服务行业投诉量，占服务业投诉总量的49.7%；据中国质量万里行促进会投诉统计，2013年服务业质量投诉量增长较快，其中，对医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育的投诉量是2012年的3倍之多。投诉量最多的也是网络服务(17382件)，主要集中在网上购物。消费者投诉较多的情况将会降低消费意愿，制约服务内需潜力的充分释放。
中国国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》提出推进质量强国建设，明确要求到2015年，生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上。数据显示，服务业依然是中国经济社会发展的“短板”。(完)
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