如今，人们经常能通过媒体看到一些家具销售型企业发布消息，推出面向本品牌老顾客的沙发免费保养清洁活动。每当看到这类消息，许多人不禁要问：我家的沙发是不是也该保养了？谁来管呢？

　　调 查

　　有保修 保养少

　　提到沙发的售后保养，记者曾以一名普通消费者的身份就宜家家居能否提供皮质沙发的售后保养服务问题，询问过宜家家居西红门商场的相关负责人，对方摇摇头表示暂时还没有。

　　上周，记者走访了位于京南的几家家具卖场。通过主动询问，有约四成的品牌家具企业表示可以在顾客购买皮制沙发的一年内提供一次免费上门保养服务，个别商家还承诺只要顾客有需求，企业可以做到三到五年内每年提供一次。

　　“我买了你们沙发的话，有没有售后保养呀？”面对记者对沙发保养的诉求，一位销售员似乎一语道出了“真谛”：“皮沙发平时自己用抹布沾着水或碧丽珠擦擦就成了，布艺沙发您自己也能拆洗，上门的话是要收费的。”

　　事实上，如果提到售后环节，绝大多数店员的第一反应是保修而绝非保养。一位销售员向记者表示，她向顾客介绍得更多的是产品的保修，因为保修期越长说明商家对产品品质越有自信，顾客听到自然觉得产品质量可靠，更容易决定购买。

　　那么，商家主动向消费者提供沙发免费保养清洁是否显得有些多余呢？部分企业推广这项服务的意义在于何处？

　　初 衷

　　讨苦吃还是赢口碑？

　　业内普遍认可的一条“真理”是，消费者对于家居产品的服务考量已经成为购买决策过程中仅次于品质、价格之外的重要的因素。越是成熟的行业，产品同质化竞争越激烈，而服务能力和同消费者的沟通响应能力则成为了企业的核心竞争要素。

　　沙发卖出去了，销售员完成了任务，同时也标志着企业对沙发这一家具中的易耗品的售后工作流程正式开始。

　　非同家具北京大区总经理肖萌认为，服务的本质是给消费者带来便利，保障消费者使用产品的权益。“就像洗衣服、熨衣服，消费者自己不是做不了，之所以找到企业是信赖我们的专业性，省时、省力、省心。”

　　促进品牌的传播、获取消费者良好口碑是企业很看重的。“我们前一段时间开展的免费清洁与保养的服务举措，正是为了给消费者提供更好的产品体验和增值服务，同时也是向人们传递出对家具定期清理保养的健康居家理念。”顾家家居北京直营中心总经理刘先明说，“事实上，如今，很大一部分比例的顾客都是冲着服务找到企业的，其中包括很多口碑用户和他们介绍来的新顾客。”

　　落 实

　　主动出击还是被动等待？

　　在采访中，记者了解到，在实践中，很多提供沙发保养清洁的企业采取的是“被动式”服务，即在售前做出此项服务承诺之后，“积极”响应已购买本品牌家具消费者提出的沙发保养需求。

　　某品牌家具企业客服部负责人指出，这其中存在几点原因：一是通过用户资料主动电话咨询，企业的工作量过大；二是很多消费者考虑到对个人隐私的保护，表示并不希望企业去做上门服务。而对于布艺沙发的清洗来说，消费者还会顾虑到面罩拆卸之后商家拿去清洗的时长问题，所以布艺沙发企业更多的是应顾客需要，提供沙发面罩的拆装服务。

　　如此一来，真正通过主动致电企业提出享受沙发免费保养清洁的消费者甚至还不到购买总人数的一成，余下的消费者或是压根儿不知道，或是忘了企业有这项服务，再或是知道了也不愿意被打扰，原因不一而足。

　　障 碍

　　质量不过关还是“差钱儿”？

　　有业内人士直接点破，一些企业不愿意涉足保养清洁乃至包括质保在内的整个售后服务领域，一大原因就在于这些企业对自家产品的品质“心知肚明”，比如一些皮质沙发会有褪色现象，因此这些企业生怕与消费者多接触后“惹上麻烦”。

　　此外，用于沙发免费保养清洁的成本费用也是不少企业止步这项服务的一个顾虑。据了解，目前北京市场上提供这项服务的家具企业基本都拥有自己的保养团队，平均二三十人，人员和交通运输成本不可忽略。

　　北京家具行业协会副会长兼秘书长于秀苏表示，比起许多高价红木家具的终身免费保养，以及集中采买办公家具所带来的便于跟踪维护的优势，民用家具因其分散在不同区县的各家各户，企业需要投入很大的售后保养成本和工作量，负担不轻。

　　分析人士指出，由于对家具保养知识和一些清洁材料的欠缺，消费者在家清洁沙发做不到那么专业和精细，所以消费者还是比较依赖于企业提供的这一服务的。

　　对此，一些企业以搞活动的形式定期开展沙发免费上门保养清洁服务，如果消费者不愿企业上门服务或家住太远，有的企业会选择邮寄皮质或布艺沙发清洁护理剂到消费者家的方式开展服务活动。

　　前 景

　　售后保养服务定位何处？

　　有观点认为，服务是“高大上”的衍生物。成立专门的团队去做检查、回访和定期免费保养，只有高端品牌或具有一定规模的企业才有人力、物力及财力支持这样的服务项目，所以这种售后服务应有所针对性地对某些特定人群去提供会更好。

　　对此，拉卡萨(北京)国际家居有限公司的崔春瑜不以为然，因为在她看来，对产品品质的自信和基于此进行品牌推广，以及为消费者服务到底的信念才是支撑企业做这项服务工作的动因。

　　至于成本控制，崔春瑜也提到，根据不同沙发的材质，目前企业承诺三年内每半年甚至三个月为本品牌顾客做免费的保养清洁服务。此后，如果顾客有保养需求，则只收取包括沙发清洁剂、清洗设备、人员、运力综合在内的基础成本费。

　　超舒适国际家居客户服务中心总监王兰平告诉记者：“先不说沙发的保养清洁需要分出企业很大的精力去做，哪怕是出于提升品牌口碑的考虑，企业也不会将产品的售后保养当成一种二次收费项目去做。”

　　对于目前市场上许多企业已承诺一年内提供一次免费上门保养清洁服务的行业现状，于秀苏表示欣慰，她认为能做到的企业很不容易。“企业自己的产品自己最了解，由它们去维修保养最为合适。如果每家企业都能做到维护好自己的产品，大家伙都做到了，整个行业就全都做到了。” 于秀苏如是希望。

　　声 音

　　售后服务上台阶

　　于秀苏 北京家具行业协会副会长兼秘书长

　　据我所知，沙发保养清洁，有些企业在面向社会公开宣传，有的在默默地做。不论是否把它当作卖点，说是服务也好，促销手段也罢，既然敢承诺就代表能做得到，一定程度上就说明企业工作做得比较扎实，质量做得比较好。

　　主动提供售后保养清洁表明企业已经意识到了自己的产品卖出去以后要负责到底，极大推动了家具行业服务理念的升级。其实这是对自身产品品质和服务能力提出了更严格的要求。

　　服务跟销售从不冲突

　　蒋学顺 北京欧品家居装饰有限公司执行董事

　　现在许多商家都赠送产品购买一年之内的一次免费保养，这已经是硬条件了。但是过了第一年之后就不管了吗？我们不是。

　　售后服务很可能带来二次销售，但不能将其简单理解成一种增值手段，服务应当是一种精神。服务跟销售从来不冲突，只有先做好售前、中、后的服务，才能做好销售。