银行操作失误致客户未享受电子账单 服务引发纠纷案
来源：日照金融消协 2017-01-17 08:54:00
案情介绍
赵某至日照市金融消费权益保护协会投诉，称其在某银行办理电子账单短信通知业务后，该银行已经收取电子账单业务费2元，但是之后多次银行卡资金入账未收到短信通知。赵某到银行网点查询，该银行工作人员称无法找到具体原因，请赵某到电信营业厅查询电话短信业务情况。经查询，赵某电话短信业务正常，且手机正常。赵某到银行要求再次查询处理，银行工作人员相互推诿，无法给予满意答复。赵某认为，该银行在遇到业务问题时，不能进行正确、及时地处理，且以多种理由推卸责任，遂至日照市金融消费权益保护协会投诉。
处理过程
法律分析
1.《电子银行业务管理办法》第八十九条规定：“金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的，金融机构应当承担相应责任。”
2.《中国银行业柜面服务规范》第三十三条规定：“各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。”
本案中，银行因“内部违规操作和其他非客户原因”导致客户无法收到电子账单信息，对业务收费“运作方式”没有明确提示客户，同时在接到投诉后“银行工作人员相互推诿，无法给予满意答复”，在一定程度上违反了上述规定条款，对赵某的合法权益造成了损害，应承担相应责任。
案例启示
1.金融监管部门应督促金融机构加强对业务资费标准的信息披露和宣传，并明确提示收费方式和注意事项，使金融服务双方权责明确，避免因收费标准和方式不明确而引发纠纷。
2.银行应加强对一线柜员的业务培训和职业操守教育，要将提高服务质量和严控操作风险放在同等重要的位置，严格执行相关业务收费规定，规范操作流程，积极妥善地解决客户反映的问题，不断降低投诉率，提高服务满意度。
3.金融消费者应加强金融消费知识的学习，关注和了解银行最新收费信息，及时掌握收费方式及扣款情况，提高自我保护意识，切实维护自身在金融消费过程中的合法权益。
责任编辑：王雪雁
