案情简介

    投诉人冯先生称，他于2005年用存单存款方式在A银行五莲县支行存入2万元人民币，存款方式为定期转存。因当年存款时冯先生还未成年，没有身份证，在办理存款时没有出示任何证件。2016年6月28日，冯先生前往A银行取款，A银行的工作人员称当时为冯先生办理存款业务的业务人员已不在A银行就职，其工号也已注销，所以无法为冯先生办理取款业务。建议他去日照市行询问相关办理事宜。冯先生认为取款手续过于繁琐，遂致电协会询问，是否有其他办法在五莲当地为其取出存款。

    处理过程

    协会接到投诉后，立即与A银行取得了联系，据调查，2005年投诉人冯先生的父亲车祸身亡，收到死亡赔款20000元，其大爷冯某于2005年11月28日，持死亡赔偿款到A银行办理了五年期定期存款业务，当时填写开户申请书的证件号码为2251868。A银行根据人民银行要求进行账户核实时，无法核实该证件的真实性，账户已于2015年1月23日被系统冻结。投诉人冯先生持定期存单办理取款时，A银行调阅原始传票，开户申请书及证件号码均为开户填写，因冯先生无法提供原开户证件，A银行无法确认客户身份的真实性，无法为其办理取款业务。考虑到客户经历的特殊性，A银行领导格外重视，经行领导请示后，做出了如下处理措施：客户冯先生及其母亲孙丙娥、大爷冯启臣（存单办理人），同时前往A银行柜台，分别出具情况说明，明确相关责任后，填写特殊业务审批单，由分管行长签字审批。提交原始开户资料、相关证明材料及特殊业务审批单，经分行授权中心核准通过后，解除冻结，验证存单密码正确后，方可为冯先生办理取款手续。

    目前，经协会调解以及A银行做出的相关努力，冯先生已成功在A银行五莲县营业厅取出存单内存款，并对协会工作表示满意和感谢。

    法律分析

    1.《储蓄管理条例》规定储蓄机构办理储蓄业务必须遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。

    2.《个人存款账户实名制规定》第六条规定：“个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。”

    第七条规定：“在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记七身份证件上的姓名和号码。……不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户。”

    第十条规定：“本规定施行前，已经在金融机构开立的个人存款账户，按照本规定施行前国家有关规定执行；本规定施行后，在原账户办理第一笔个人存款时，原账户没有使用实名的，应当依照本规定使用实名。”

    本案中，冯先生无法提供原开户证件，A银行不能确认客户身份的真实性，要求其提供相应证明材料才能办理取款业务，是符合法律规定的。

    案例启示

    1.涉及个人资产的存折、存单、银行卡等物件，作为持有人，一定要谨慎细心保管，一旦丢失，取款手续会变得十分复杂。本案件中的冯先生由于存款时年龄过小，对相关金融知识可能不甚了解，在存款后没有细心保存相关原始开户证件，造成了如今的麻烦。

    2.作为金融机构，本着为民服务的工作理念，对待像冯先生这种特殊人群的客户，要本着不违背准则条例的前提下酌情特殊处理，让百姓办理业务更便捷、舒适。这样不仅能拉近金融机构与百姓之间的距离，更能树立金融机构办事效率的威信。