案情简介

2015年4月，投诉人陈某称其父母于2014年12月到某银行办理6万元存款业务时，经该行工作人员推荐购买了2年期某信托理财产品。投诉人对自己父母认购理财产品的事情并不知情，直到父母拿出一张纸质的认购证明让其去取款时才得知。投诉人认为，办理存款时，父亲已86岁，母亲已81岁，年事已高，是在工作人员的推荐下购买了高风险的理财产品，因此找到该支行负责人协商，要求将该产品变更为活期存款。支行负责人称理财产品只能到期支取，不能变更为活期存款。双方未达成一致意见，于是前来投诉，希望得到协会的帮助。

处理过程

在调查过程中，协会了解到银行工作人员并未对投诉人父母的财务状况、投资经验、投资目的进行充分的了解，且其推荐投诉人父母购买的该笔理财产品为信托产品，未到期无法退回。协会迅速联系银行商讨解决方案，最终，经投诉人父母同意，银行将该笔信托产品转让给其他客户，投诉人对银行处理结果表示满意。

法律分析

1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”

2.根据《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实守信的原则。”

3.根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第四条规定：“商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地开展个人理财业务。”第三十七条规定：“商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。”

4.根据《商业银行个人理财业务风险管理指引》第二十二条规定：“商业银行向客户提供财务规划、投资顾问和推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。”第二十三条规定：“对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。”第三十条规定：“商业银行提供个人理财顾问服务业务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明以下语句，并要求客户抄录后签名：'本人已经阅读上述风险提示，充分了解情况并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险'。”

在该案例中，理财产品购买人由于年纪较大，对自己在银行购买的理财产品的属性和风险特点不清楚。而银行工作人员在销售过程中，只顾推介产品，忽视了其不应主动向年纪较大的老年人推介市场风险较大的投资产品。同时，工作人员没有调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，也没有考虑到客户对相关风险的认知能力和承受能力，从而造成消费纠纷。

案例启示

1.商业银行应当依法合规经营。商业银行要加强对员工的教育，培养员工的社会责任感，全面提升员工的综合素质。在销售金融产品的过程中，应当做好客户细分工作，因地制宜地为不同年龄段、不同资产状况的客户配置产品，详细地向客户披露金融产品的收益情况和风险特点。商业银行要以准确、简明的语言介绍金融产品，对于金融消费者特别是老年人等弱势群体要讲明购买金融产品的权利、义务和可能存在的风险。退休老人作为抗风险能力较弱、相对保守稳健的投资群体，商业银行为其配置产品时，应当优先考虑投资安全，防范风险，以稳妥收益为主。

2.老年人在身体较好、经济较宽余，并具有一定金融投资理财知识和心理承受能力的前提下，可以适度投资低风险产品。但是，年纪较大的老年人，由于精力有限，对复杂事物的理解和接受能力较低，尽量不要进行金融投资；老年人应在子女或者监护人的陪同下购买理财产品，以便更加详尽和深入地了解金融理财产品的属性和风险特点。