3月15日，中国银行业协会在北京发布《2015年度中国银行业服务改进情况报告》(下称《报告》)。这是中国银行业协会连续第九年发布服务改进报告，以此推动银行业服务工作的不断提升。

《报告》指出，2015年，中国银行业服务再有新突破，社会公众满意度继续提升。但银行业服务改进没有休止，经济金融环境的变化、互联网技术的变革、客户需求的日益升级为银行业服务改进工作创造了新空间，从全行业整体情况来看，目前中国银行业服务改进的空间、方向主要体现在以下四个方面。

首先，普惠金融服务力度需进一步加大。《报告》指出，为实现中国到2020年普惠金融发展水平居于国际中上游水平这一目标，必须加大普惠金融的发展。普惠金融发展的重点在于互联网金融的普及，中国银行业应进一步关注金融与生活的融合、线上与线下的融合及客户“小、频、快”的需求，在普惠网点建设上应从小型化、智能化、便民化出发，承载更多便民惠民服务，进而促进普惠金融全面发展。

其次，金融消费者权益保护需进一步加强。为使银行业消费者权益保护工作进一步落到实处，中国银行业需从持续建立健全体制、机制入手，加大员工消费者权益保护意识和能力的培训力度，从而将消费者权益保护工作融入金融服务和产品的研发、销售、后续跟踪等各环节；进一步关注当前电信网络违法犯罪活动，切实有效遏制网络诈骗的蔓延，降低银行业声誉风险，保障金融消费者财产安全权，维护健康有序的金融生态环境等。

再次，客户体验需进一步提升。《报告》表示，消费者满意度是广大客户对银行在产品、流程、收费、服务、宣传等方面的体验评价。中国银行业需进一步多渠道、及时、深入开展消费者需求、偏好等调查访问，通过建立消费者服务偏好模型，逐步细分并完善客户群特征；同时，借鉴运用大数据分析结果，优化梳理业务流程，在服务态度、价格公示、渠道布局、产品定位、营销效果、宣传方式等多方面积极进行改善，提高业务效率，进一步提升客户满意度。

最后，金融产品需进一步创新。《报告》认为，随着经济金融环境的变化、互联网金融的兴起、消费者金融素养的提升，消费者对金融产品的需求更加多元化，对传统金融产品模式提出更高更新的要求。中国银行业应进一步着力从供给侧寻求对传统金融产品模式的转型突破，尤其应在产品的种类、期限、收益、流程、风险设置等方面，提供更加全面、灵活、安全的金融服务，为消费者提供更多层次、更便捷的产品和服务选择。