案例简介

近日，郑某来到日照市金融消费权益保护协会投诉称，其于2015年8月25日晚用A银行网银转账偿还B银行信用卡1200元，后因A银行网银系统出现业务故障导致交易失败，且A银行未给郑某交易失败的提示，造成了B银行信用卡逾期。郑某要求A银行承担相应责任，申请清除不良记录。

处理过程

日照市金融消费权益保护协会工作人员在接到郑某投诉后，立即联系被投诉银行，要求查明原因，妥善处理。经A银行方面调查核实，确认8月25日郑某转账交易失败，系统流水提示原因为：撤销轧差，A银行总行技术部门回复交易失败原因为：因系统故障无法识别对方账号，系统返回，确实系A银行系统故障所致，且未及时通知郑某。经协会协调，A银行致电郑某进行解释安抚，并提供当日转账证明，协助B银行为郑某消除征信不良记录。同时，A银行按协会要求查明系统故障原由，对系统进行检查修复。郑某对A银行的处理结果表示认可，对日照市金融消费权益保护协会表示感谢。

法律依据

1.《商业银行法》第七十三条规定：“商业银行对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任。”

2.《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，郑某在银行签约了网银，银行收取了相关费用并提供服务，构成了合同关系，双方应按照诚实守信的原则履行自己的义务。A银行有确保业务系统稳定安全运行的义务，网银系统出现故障，且银行未进行告知。因此，郑某要求A银行承担其因网银业务系统故障所造成损失是具有相关法律法规依据的。

案例启示

随着科技水平的提高，信息技术和金融机构日常业务已经高度交融，电子银行成为了新时期商业银行发展的新重点，成为银行间提升核心竞争力的重要手段。然而，类似的系统故障事件屡次发生，侵害了金融消费者合法权益的同时，势必有损各金融机构的形象。因此，金融机构必须引起高度重视，从三方面着手：

1.提升业务能力，加强业务系统风险控制，制定安全预案，做好突发事件应对机制，提高对风险的识别能力、强化管理和控制信息技术风险的能力，确保金融机构日常业务的安全平稳运行；

2.重视业务安全防范措施，在出现软硬件升级、设备检修、系统故障等重大事项时，提前做好告知及解释工作，尽可能的减少损失，保护金融消费者的合法权益；

3.妥善处理已发生的纠纷，一旦发生技术故障，金融机构应积极应对，在做好解释说明工作的同时，提早拿出解决方案，迅速处理，树立良好的口碑和企业形象。