案情简介

2015年10月13日，金融消费者鲍先生致电12363电话进行投诉，称其2015年10月1日通过A银行手机银行向B银行信用卡转账60000元用于还款，不久后收到A银行短信及微信提示转账成功，但是B银行显示该笔款项10月8日才到账，致使该信用卡产生1032.31元滞纳金。期间，鲍先生联系B银行客服及营业网点，答复需向A银行反映，又联系A银行客服及手机银行开户行，均被告知款项未及时到账，是人民银行支付系统原因。鲍先生遂电话投诉，要求查清10月1日至7日60000元款项滞留在哪个环节，由责任单位赔偿滞纳金扣款并协助其消除个人不良信用记录，否则将通过司法途径解决。

处理情况

日照市金融消费权益保护协会（以下简称协会）受理该投诉后，及时将相关情况与人行日照市中支支付结算部门沟通。日照市中支支付结算部门一方面立即联系约见投诉人，稳定其情绪，询问详情；另一方面与协会组成联合调查组，陪同投诉人前往A银行调查。发现10月1日A银行确已扣款成功，但其系统瞬间故障，致使该笔款项一直滞留该行，直至10月8日才划转至B银行账户。经调查组协调，10月27日，鲍先生投诉问题得到圆满解决：A银行向客户诚恳道歉，赔偿其滞纳金扣款，并尽快协助其消除已产生的个人不良信用记录。鲍先生对此满意，并对协会和日照市中支的认真负责态度和高效工作深表赞赏。

法律分析

1、《中华人民共和国合同法》第四十四条规定“依法成立的合同，自成立时生效”。第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。客户通过签订手机银行服务协议，与银行建立起合同关系，银行应根据相关法律规定，按照合同约定形式为客户提供相应的手机银行服务。本案中，鲍先生在通过手机银行客户端转账时，银行应依约定实现资金实时到账。A银行虽通过短信及微信提示转账成功，但该笔业务实际并未成功划转，A银行未按约定履行义务，应承担相应的违约责任。

2、《小额支付系统业务处理办法（试行）》第七十四条规定“参与者因工作差错延误小额支付业务的处理，影响客户和他行资金使用的，应当依法承担赔偿责任。”《中国人民银行办公厅关于调整周末及法定节假日期间小额支付系统普通贷记业务限额的通知》（银办发〔2015〕147号）规定自2015年7月11日起，将周末（周六、周日）及法定节假日小额支付系统普通贷记业务的限额调整为50万元／笔。银行有确保金融消费者资金汇划通畅及时的义务，若因银行方面过错，延误消费者资金到账时间、影响使用的，银行应承担赔偿责任。本案中，A银行因系统故障致使消费者所汇款项未及时到账，需承担相应责任。

案例启示

1、银行良好信誉是稳健经营的前提，开展业务应从维护社会稳定和金融稳定的高度，严格按照支付结算法律法规、规章制度和政策要求进行，努力维护金融消费者合法权益，减少金融消费纠纷，及时化解投诉矛盾，不断提高金融服务质量水平。

2、银行应进一步加强员工培训，改进服务方式。引导培训工作人员及客服熟练掌握相关业务知识，合法合规、实事求是解答或处理问题。进一步提高短信或微信提示服务信息的准确性和科学性，如在此类跨行转账汇款业务处理中，转账发起行可将刚转账汇出完成的短信或微信提示原则内容设置为：您的此笔跨行转账汇款业务已成功发起，资金实际转入收款账户时间视人民银行和收款行处理情况而定，请您随时关注收款行信息等。以免提示信息欠妥，给金融消费者造成信息错觉，避免不必要的纠纷投诉。

3、人民银行及相关金融监督管理部门根据相关法律法规或授权，认真履职，严格执法，进一步加大对金融机构的指导和监管力度，督促其全面落实监管制度，提升金融消费者服务和保护水平。

4、建议金融消费者归还信用卡欠款时，预留适当时间，以免因发生特殊情况导致还款延误，产生不必要的麻烦，影响个人信用记录和经济利益。

               了解更多请关注日照市金融消费权益保护协会公众号