案情简介

  12月11日，孟某向日照市金融消费权益保护协会投诉，称其在某商业银行网点办理存款业务时，该网点只开放了一个普通窗口，办公区内有数名工作人员在闲聊，当时排队的客户有30多人，却没有增开窗口。当旁边的贵宾窗口无客户时，孟某前去办理业务，被告知因存款不足10万元不得在贵宾窗口办理。孟某提出贵宾窗口无人时应为其他金融消费者服务，以减轻普通窗口排队现象，未得到满意答复。孟某因此致电协会，要求该商业银行合理利用业务窗口。

处理过程

  日照市金融消费权益保护协会经查确认投诉事件基本属实，向该银行提出了投诉人的建议。该银行相关负责人表示接受投诉人建议，今后会合理利用业务窗口，贵宾窗口无人办理业务时，由大堂经理指引其他客户到贵宾窗口有序办理业务，并且在今后的工作中，会加强对员工的管理，杜绝出现上班时间闲聊的现象。随后该银行相关负责人与孟某进行了电话沟通，对其表示歉意和感谢，孟某表示接受。日照市金融消费权益保护协会就商业银行应合理利用业务窗口，避免造成资源浪费问题对辖内其他银行业机构做了提示，以避免类似情况再次发生。

法律分析

  《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

  本案中，一方面，该商业银行因窗口数量不足，工作人员工作态度不积极，导致大量客户排队等候，浪费了客户的宝贵时间；另一方面，当贵宾窗口闲置时，客户要求到闲置的贵宾窗口办理业务，银行以客户业务金额较小，达不到“贵宾”级别予以拒绝，损害了客户公平接受银行服务的权利，违反了以上法律规定的平等原则。

案例启示

  银行可以优化资源配置，为不同的客户提供差异化服务，但前提是不能侵犯客户公平接受银行服务的权利。目前部分银行不顾实际，盲目跟风搞所谓的“差异化”服务，贵宾窗口、普通窗口设置不合理，导致资源的极大浪费。本案给我们的启示包括以下四点：

  1.银行应公平对待客户。银行是为广大人民群众提供金融服务的重要场所，有义务为每位客户提供方便快捷的服务，应保障客户公平接受服务的权利。

  2.银行应合理调配利用资源。应结合服务对象情况，合理分配业务窗口和工作人员数量，具体到本案例，贵宾窗口和普通窗口数量分配应合理，贵宾窗口处于闲置状态时应向普通客户开放，在为高资产净值客户提供优质服务的同时，也不损害普通客户的利益。

  3.银行应加强员工管理。银行应理顺工作流程，强化员工管理，提高工作效率，确保能及时提供客户所需要的、令客户满意的服务。

  4.金融监管机关应加强对银行金融服务基础设施的监督和管理，引导金融机构优化资源配置，在业务经营和消费者满意度上争取双赢。