案情介绍

    2015年11月初，金融消费者王老先生到协会现场投诉，称其于2010年11月在我市某商业银行办理了一笔金额为2万元的5年期定期存款，近日到期支取时利息仅为1700余元，才发现当时办理的并非5年期定期存款，而是某保险公司的保险。王老先生已年近八旬，得知损失2400多元利息后十分着急，要求银行赔偿其利息损失。

处理过程

    协会受理投诉后，首先安抚了王老先生的情绪，然后联系被投诉商业银行和保险公司进行调查。经查阅相关资料及相关人员回忆，王老先生当年的保单是由保险公司驻点销售人员李某及银行经理赵某出于业绩考虑，以高息为诱导，在明知王老先生年事已高，不具备分辨能力的情况下办理的，银行和保险公司方面核实相关情况后，及时向王老先生致歉，并与王老先生协商赔偿其损失。王老先生对协会的工作表示由衷感谢。

法律分析

    1.2010年11月1日，银监会、保监会下发的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》明确规定不允许保险公司工作人员驻商业银行营业网点销售保险产品。因此，保险公司工作人员驻点销售的行为违反了相关监管规定。

    2.《消费者权益保护法》第三十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

    3.《保险从业人员行为准则》（保监会[2009]24号）第十三条规定：“应根据客户需求、经济承受能力推荐合适的保险产品。”

    本案中，保险公司从业人员和该银行网点工作人员，为提升业绩，忽略了王老先生经济承受能力和需求，盲目推荐并以高息诱导老人购买保险产品，损害了王老先生的知情权、公平交易权等合法权益。

案例启示

    1.保险公司和商业银行应将保护消费者的利益放在首位，严格按照2014年保监会和银监会联合发布的《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》的要求，依法合规地开展代理保险业务，进一步提高商业银行代理保险业务的销售适应性和管理水平。

    2.各金融机构在开展新业务时，应避免只追求业绩，而忽视内部风险控制和金融消费者保护，损害金融机构与客户之间良好的信任关系。金融机构要认识到金融消费权益保护工作的重要性，将金融消费权益保护理念渗入到企业文化当中，纳入到各项业务流程之中。

    3.代理银行和保险公司在处理此类“存单变保单”的投诉时，应主动承担管理缺失等责任，积极与客户协商解决，避免造成更大不良影响。