随着金融产品的日益丰富化和金融服务的日益多样化，金融服务越来越深入地渗透到百姓生活的方方面面，而金融消费者权益保护也越来越为消费者所关注。一直以来，招商银行日照分行高度重视金融消费者权益保护工作，通过组织开展“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月、金融知识普及月等活动，积极开展金融知识普及和金融消费者权益保护宣传工作，不断创新金融消费者服务举措，为客户做好金融服务工作，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融关系。

多渠道开展消费者权益保护宣传

招商银行日照分行统一设计制作专门的金融知识宣传手册和海报，向社区居民、企事业单位员工、农贸市场私营业主等金融消费者，开展各种“走出去、请进来”金融知识宣传活动，提高金融消费者对消费者相关权益保护相关内容的认识，加强对互联网金融、电子银行风险防范的意识。

为增强员工消费者权益保护意识和能力，提升全员的文明规范服务理念和业务水平，招商银行日照分行开展了多种形式的学习活动，如利用晨会、夕会深入开展学习和讨论，组织全辖网点员工开展消费者权益保护知识竞赛，为员工了解和掌握消费者权益保护知识提供了保障。

招商银行日照分行创新金融知识宣传模式，变枯燥为生动，变被动为互动，丰富多彩的宣传形式，为金融知识和金融消费者权益保护的宣传工作插上翅膀，飞得更高更远。

全方位推进金融知识普及

招商银行“金葵花财商成长计划”，通过寓教于乐的财商课堂互动体验，帮助孩子们制订科学的消费计划、开展虚拟的储蓄、投资等理财实践。让原本复杂和枯燥的财商知识充满了趣味性。

2016年已是招商银行推出财商成长活动的第六个年头，在不断坚持中，招行的专业团队联合财商教育专家逐渐研究出一套可持续、系统化的青少年财商教育理念和方法，也因此赢得了越来越多客户家长和孩子们的信任。

招商银行日照分行深入开展金融知识普及月活动，深入社区、企事业单位、大中院校等，由招商银行的理财规划专家和外部聘请的专家等组成专业团队，向公众免费开放讲座，通过这一形式将金融知识送到消费者身边。

招商银行日照分行充分利用碎片化的时间，通过向在营业大厅等候的客户介绍安全用卡、理财服务、自助服务、电子银行等金融知识的方式，讲解“人民币基础知识”、“残损币兑换”和“人民币反假币知识”等。针对开卡客户，一对一地宣传安全用卡须知，提示客户妥善保管卡片、密码及个人信息，并向客户派发《银行卡安全用卡指南》。

完善投诉管理体系，保护消费者合法权益

一是依托“客户之声投诉处理系统”，实现了客户投诉的无纸化处理，提高了投诉处理效率。采用“48小时首次响应率”和“5个工作日结案率”对条线与支行实行量化统计和考核，并对投诉处理质量进行客户回访。建立了消费者权益保护与服务监督管理委员会制度和服务专项改进制度，推动服务改进和创新，减少重复投诉。二是增强客户服务责任，完善客户投诉责任制和应急业务处理机制。执行过程中有效落实客户投诉“首问负责制”，明确第一个接到客户投诉或意见反映的员工就是问题处理的第一承办人，在耐心做好对他们的解释工作的同时，及时上报网点负责人。网点负责人要在第一时间处理，力争有效处理客户投诉。通过一系列措施，最大限度地保障和满足客户的金融服务需求，让客户“满意而归”。

招商银行日照分行将继续坚持“因您而变”的服务理念，积极响应监管机构的号召，创新形式，将金融知识宣传和消费者权益保护工作落到实处，为社会公众提供更加优质的金融服务，积极创建和谐健康金融环境。