【改革开放看工行之服务篇】工行莒县支行抓好厅堂设备利用促服务能力提升

2018-12-28 18:15:00 来源: 工商银行 作者: 马海涛

  大众网日照·海报新闻12月28日讯通讯员 马海涛)为落实省行营业网点服务规定,切实做好网点的服务工作,工行莒县支行营业室创新服务提升方式,组织全员观看服务录像,以录像为镜寻找服务问题,进行认真整改,规范服务言行,取得良好效果,特别是针对前段时间网点出现的客户等候超时占比问题的解决,发挥了很好的作用,网点超时占比由原来的19.08%下降到6.38%。

  该网点利用网点大堂配备的九联屏,通过调取监控录像的方式,把每个柜口、大堂的服务录像调出,从柜员叫号到办理完业务送别客户的全过程,然后组织全体人员进行观看。在每观看完一个柜口的服务录像后,对网点人员进行提问,回答刚才的录像中存在什么样的问题、有什么亮点,查找不足,然后由网点负责人进行点评,提醒柜员存在的问题和下一步需要改进的地方,直到所有人员都看完自己的录像后,再对网点存在的共性问题进行安排和要求。

  通过这种观看监控录像的方式达到以下目的:一是所有人员能够非常直观的看到自己存在的问题,日常一点小小的行为在监控录像中也会极为明显,让员工能够更好的发现服务中存在的问题。二是通过所有人员提问的方式,加深对服务问题的认识和了解,及时纠正自己服务问题。三是网点通过每周一次的方式,每周通过和上周录像的对比,查找是否改正和进步,持续的做好服务工作的改进和服务能力的提升。

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责任编辑:王雪雁

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