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工行日照岚山支行认真学习服务案例提升服务水平

来源:工商银行   作者:通讯员 宗楠   2017-03-17 13:49:00

    工行日照岚山支行组织员工认真学习总省行下发的《网点非现场服务典型案例》,就网点高频率服务案例进行了详尽的分析,结合现阶段的问题,深刻剖析,提出有力整改措施,促进服务水平提升。

一、强化规范化服务理念,量化细化服务细节。明确分工,各负其责,确保业务办理的流畅性。该行除了现场管理人员监督员工服务礼仪外,班后抽调现场工作录像,组织员工一起分析总结工作中的优缺点以及柜员于大堂工作的密切配合度,积极改善服务质量。

二、加强现场管理,提供高效的服务环境。业务高峰期及交接班时间普遍出现客户等候时长增加,客户情绪波动较大情况,该行就此问题严格执行行长坐班制度和大堂经理A、B岗制度,现场管理人员实时关注客户情况,注意舒缓客户焦急情绪。增设弹性窗口,灵活设置业务绿色通道,减轻特殊时间段分流压力,保证服务效率。

三、精心组织开展技术练兵和业务技能培训,为优质文明服务打好业务基础。规范高效的服务与过硬的业务技能紧密相关,该行利用每天晨会梳理流程变化点和业务风险点,利用班后时间开展技术技能通关,业务经验交流分享,使员工变压力为动力,自觉学习,提高业务办理效率。

初审编辑:张丽
责任编辑:王雪雁
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