大众网日照·海报新闻2月28日讯（通讯员 王娟）案情简介 2019年1月30日，张先生致电山东省12363呼叫中心称，刘某于几个月前意外身故，其名下A银行的信用卡有1万元左右的欠款，刘某的家人主动联系A银行信用卡中心告知此事，信用卡中心客服人员告知刘某的家人此债务就此终止，家人可替其销户。但随后刘某的家人却不断地收到A银行催收部门的恶意催收电话，要求家人替其还清所有款项，张先生称自己是刘某的邻居，与刘某无亲属关系，出于人道主义，认为A银行对刘某父母在经历丧子之痛时出言不逊、恶意催收欠款的行为不妥，遂拨打12363咨询投诉电话反映此事，希望A银行停止对刘某家人的恶意催收。

处理过程

接到山东省12363呼叫中心的分转工单后，协会随即与A银行取得联系，要求相关部门核实相关情况。在协会工作人员的督办下，A银行日照分行积极向总行申请，调取刘某的信用卡还款记录和客服通话记录。经了解，刘某于2018年8月底因交通事故意外身故，其名下信用卡于2018年10月份出现逾期，连续两个月逾期之后，A银行信用卡中心客服人员分别于2018年11月8日和2018年12月1日进行电话联系，提示逾期还款事项。调取的通话记录和通话内容中显示，拨打客户电话进行还款提示的人员提示刘某的父母，虽刘某意外身故，但其父母应该替其偿还该笔信用卡欠款。针对此种情况，A银行日照分行积极与投诉人张先生联系核实刘某的相关情况，并协商处理后续事宜，经进一步核实，持卡人刘某目前已成年且未婚，但是在有无遗产等问题上需要与家属做进一步的沟通，张先生表示自己与持卡人刘某无任何关系，出于道义主动拨打12363电话反映此问题。考虑到涉及客户隐私，A银行告知张先生，现已暂停对刘某家人的电话催收，后续账务是否核销等问题需由刘某父母出具授权委托书后可由其进行办理，张先生对A银行的答复表示满意。

法律分析

1.《中华人民共和国继承法》第三条：“遗产是公民死亡时遗留的个人合法财产，包括：（一）公民的收入；（二）公民的房屋、储蓄和生活用品；（三）公民的林木、牲畜和家禽；（四）公民的文物、图书资料；（五）法律允许公民所有的生产资料；（六）公民的著作权、专利权中的财产权利；（七）公民的其他合法财产。”……第三十三条：“继承遗产应当清偿被继承人依法应当缴纳的税款和债务，缴纳税款和清偿债务以他的遗产实际价值为限。超过遗产实际价值部分，继承人自愿偿还的不在此限。继承人放弃继承的，对被继承人依法应当缴纳的税款和债务可以不负偿还责任。”

2.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第六十六条规定：“发卡银行应当建立信用卡欠款催收管理制度，规范信用卡催收策略、权限、流程和方式，有限控制业务风险。发卡银行不得对催收人员采用单一以欠款回收金额提成的考核方式”……第六十八条规定：“发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。”

3.《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）第十四条提到：“……对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险责任。监管部门将视情况追究相关银行业金融机构和人员责任，视严重程度采取责令限期整改，限制、暂停或停止其信用卡新发卡业务，以及实施其他相应的行政处罚等审慎性监管措施。”

4.《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第二十一条规定：“金融机构向金融消费者追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。”

根据《继承法》的有关规定，债务人死亡并不导致债的灭失，承担债务人债务的主体通常为债务人的配偶、父母、子女等继承人，债务人的继承人应当在其继承遗产的范围内清偿债务。本案中，持卡人刘某因意外身故，刘某为年满18周岁的完全民事行为能力人且未婚未育，作为债权人的A银行应该在确定刘某是否有遗产以及继承人是否继承遗产的前提下实现自己的债权。而在催收方面，A银行催贷部门在对刘某的信用卡欠款进行催收时应先根据具体情况进行催收，因刘某已身故且无担保人，银行方面不应向刘某父母催收，影响其正常的生活。

案例启示

1.金融机构在按照相关内部管理制度开展业务时，特殊情况下要区别对待，尤其是涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎处理，进一步加强沟通协调，平等协商，合理处置消费者遇到的问题，维护金融消费者的合法权益。

2.金融机构要进一步提高服务水平，加强人性化服务，切实把握好内部风险控制和消费者合法权益之间的平衡，在法律法规的框架下，充分考虑金融服务的合理性和便利性，维护消费者的合法权益。

3.金融消费者应提高自身法律素养，维护自己的合法权益。一方面应主动学习、掌握相关的金融知识和政策法规，避免相关金融消费受损；另一方面，如遇特殊情况，应及时与当地金融机构沟通，积极与金融机构协商处理事宜，保证自己的合法权益免收侵害。