案情简介

　　2018年9月13日下午3点左右，徐某致电日照市金融消费权益保护协会，称其在A银行西湖支行办理国际汇款业务，因其在日本打工的女儿着急用钱，需将6万元定期存单办理提前支取，但该银行工作人员以库存现金不足为由拒绝为其办理业务，遂投诉至日照市金融消费权益保护协会，请求协会帮助处理。

　　处理过程

　　协会接到投诉后，先安抚了徐某的情绪，随即与A银行取得联系，了解实际情况。经了解，徐某进入A银行西湖支行营业厅后，大堂经理引导其去休息区等候，大堂经理与其交谈时，徐某的神情表现的紧张焦虑，说话也语无伦次。大堂经理十分警觉，提醒徐某当心遇到电信诈骗，但是徐某不肯相信，并说女儿是通过QQ视频跟他联系的，自己见到了女儿，不可能是遇到电信诈骗的。协会工作人员了解到此情况以后，迅速致电徐某，经耐心沟通、询问细节了解到，徐某虽然和声称是自己女儿的人视频通话，但是，视频中的人并未开口说话，都是通过打字聊天的，而且视频中出现的只是一个来来回回晃动的人影，并不能确定就是徐某的女儿。工作人员向其耐心解释，并告知徐某其女儿的QQ号可能会被他人盗用的情况，在不确定对方就是其女儿的情况下，不能贸然给对方汇款。与此同时，A银行工作人员帮助徐某多次致电其女儿，电话均无法接通，经过协会和A银行工作人员的再三劝阻，徐某表示先不办理汇款业务了。次日，协会致电徐某回访，徐某表示，已于前晚打通了女儿的电话，女儿表示未要求其汇款，并对我们的工作表示感谢。

　　法律分析

　　1.《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不收任何单位和个人的侵犯。”

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”

　　3.《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》第四十四条规定：“中国人民银行及其分支机构应当加强金融消费者教育工作，开展金融知识普及宣传活动，为金融消费者提供专业的信息咨询服务，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。”第四十五条规定：“中国人民银行及其分支机构应当引导、督促金融机构组织开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识。”

　　本案中，不法分子利用消费者的亲情，通过互联网电话手段进行诈骗。而金融机构网点人员发现异常情况后，能够提高警觉并且在第一时间向消费者解释可能为电信诈骗的依据，保护了消费者资金安全的同时，也赢得了消费者的高度赞誉。

　　案例启示

　　1.金融机构应当进一步加强金融消费者教育活动，特别是针对农村老人、学生等弱势群体，用喜闻乐见的方式普及防范电信诈骗知识，遏制电信诈骗案件高发势头。“灯光多一点，黑暗就少一点”，金融知识宣传越深入、越广泛，老百姓的钱袋子就越安全。

　　2.持续加强农村金融消费维权联络点建设，为联络点配置并及时更新金融知识宣传资料，建立服务人员培训机制，帮助他们不断提高金融知识水平，发挥普及金融知识、畅通维权渠道的功能作用，切实保护农村地区金融消费者的合法权益，促进提高农村地区金融服务水平。

　　3.金融消费者要提升风险防范意识，积极学习防范电信诈骗的知识和技能，保证计算机使用环境的安全，遇到不清楚的问题应立即通过金融机构对外公布的客服电话进行咨询，以免造成财产损失。