案例介绍

2018年2月9日，某地税局工作人员王先生致电日照市金融消费权益保护协会，称其于下午2点之前携带出票行为A银行B支行的转账支票和税款缴款单至A银行C支行等待办理缴纳税款业务。准点上班以后，C支行工作人员以其开具的税票太多、办理不完为由拒绝为其办理业务，随后，王先生拨打A银行内部投诉电话，经A银行市分行协调，C支行同意为其办理业务，但被告知有一个在哺乳期的工作人员3点才能上班，暂时没有人为其办理该项业务。待能办理该业务时，C支行工作人员又告知其人民银行的扣税系统下午3点钟关闭，无法缴纳税款了。王先生对此表示很生气，认为A银行C支行的工作人员服务态度恶劣，一再推脱，拒绝为其办理业务。遂投诉至日照市金融消费权益保护协会，要求协会出面帮助解决，请求A银行尽快为其办理相关业务。

处理过程   

协会接到投诉后，先安抚了王先生的情绪，随即与A银行取得联系，调查了解实际情况。经A银行C支行反馈：2月9日下午14：00，某运动器材有限公司财务人员三人到C支行办理税票划款业务，大堂经理了解到该税款划款业务笔数大约在100份左右，而当时在营业厅内等候办理对公支票转账业务的客户已有7人，还有一位对公客户已预约14:00到C支行购买6本转账支票，办完上述业务大约需要50分钟左右。此时同城交换提入转账支票57笔，同城票据交换系统下午15:30结束，C支行因当日提入的票据较多，还需进行票据审核、他行票据提出，大约需要30分钟左右的时间。  

大堂经理将该业务情况汇报给网点负责人，网点负责人随即与交税单位财务人员进行沟通后得知是某主管税务局要求该税款当日必须上缴国库。该网点负责人电话联系某税务局人员，并告知现在正值春节前办理业务的高峰期，营业大厅已有多人等候办理业务，需排队办理，C支行现有的人员已全员上岗，无人可加，按照目前的情况，当天税款无法全部处理，并询问是否可下一工作日继续办理，由于确实无法在短时间内完成税款的上划，C支行向税管人员做出了解释。并立即将该业务情况向A银行有关部门汇报，A银行营运管理部以及服务管理部门立即联系B支行,即该转账支票的开户行，将该笔业务转到B支行办理。随后，C支行网点负责人将该情况对某运动器材公司财务人员进行了说明，向客户致歉，客户表示理解，离开去B支行办理该业务。2月26日A银行负责人电话联系某税务局工作人员王先生，向其表示歉意，王先生对此表示理解，对A银行的处理表示满意，并对协会工作表示感谢。

法律分析

1.《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价、诚实信用的原则。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

3.《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”

根据以上规定，商业银行应当按照平等、诚实信用原则，为客户提供方便、快捷的服务。

案例启示

1.金融机构应当进一步提升社会责任感。银行是承担一定社会责任的特殊企业，应从长远发展的角度出发，积极主动履行应尽的社会责任，提升服务质量和水平，认真贯彻落实金融惠民政策。

2.商业银行应加强服务能力培训。商业银行要加强对一线工作人员的培训，教育工作人员树立客户为本、公平对待每一个客户的理念，切实整改服务态度、工作方法等方面的服务问题，努力做好与金融消费者的沟通交流，尽力为客户提供优质服务。