案情介绍

张某电话至日照市金融消费权益保护协会，称自己某银行的借记卡里的钱不翼而飞，非常着急。协会工作人员先对张某的情绪进行了安抚，并耐心听取了张某讲解整个事件的过程。原来是张某在网上购买机票的时候，蹦出了一个理财的弹窗，张某不小心点击进去，1分钟之后便收到了短信交易提醒银行卡内19000元被转走。

处理过程

协会接到电话后，立刻与某银行取得了联系。某银行迅速联系了该客户，经核实，张某还在某银行某支行办理业务，某支行大堂经理了解情况以后，立即将张某的账户进行了锁定，防止卡内剩余的钱被盗刷。通过柜台查询发现，张某的资金被转入某个证券账户，张某解释说自己从来没有买过股票。随后，某银行某支行的大堂经理迅速协助客户查询并拨打了该证券公司的客服电话，顺利帮助张某将19000元追回。事后，协会对张某进行了电话回访，张某对某银行以及我们的服务表示很满意。

法律分析

    1.《中华人民共和国消费者权益保护协会》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

2.《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》第四十五条规定：“中国人民银行及其分支机构应当引导、督促金融机构组织开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识。”

3.《最高人民法院、最高人民检察院关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条的规定：“利用电信网络技术手段实施诈骗，诈骗公私财物价值三千元以上、三万元以上、五十万元以上的，应当分别认定为刑法第二百六十六规定的‘数额较大’‘数额巨大’‘数额特别巨大’。”······“实施电信网络诈骗犯罪，达到相应数额标准，具有下列情形之一的，酌情从重处罚：······利用‘钓鱼网站’链接、‘木马’程序链接、网络渗透等隐蔽技术手段实施诈骗的。”

本案例中，张某在购买机票时因不小心点了隐藏的“木马”链接而被盗走了银行卡内的现金，属于典型的电信诈骗手段。而某银行较好地履行了经营者应尽的义务，工作人员对金融消费者遭遇的欺诈事件和面临的财产损失进行了追回，有效阻止了诈骗案件的发生。

案例启示

当今科技高度发达的背景下、金融诈骗案件频发，诈骗手段变化多端，令人防不胜防，银行作为专业性的金融服务机构，应当最大限度的控制金融风险，确保客户资金与交易安全。

1.金融机构业务经办人员（含临柜人员、大堂经理等）应按照“了解你的客户”原则，在客户咨询、办理业务时，要注意观察客户，对于收款人信息不清或不能说明汇款缘由以及神情举止异常、有公安机关列举遭遇电信、网络诈骗基本特征的客户，要及时提醒和报告，不得轻易或擅自办理汇款或转账业务，最大限度地防止客户资金损失。

2.金融机构可在营业网点、自助服务区内醒目位置统一发布的包含防虚假信息诈骗、防盗抢警示内容的公益性广告，并通过网点字幕、语音提示、宣传画册等措施，对广大储户进行针对性宣传提示。

3.发生银行卡欺诈事件时，金融机构应及时采取相应措施尽量保全客户资金，并提醒客户尽快报警，让公安部门提早介入，尽快抓获诈骗分子。

4.金融机构应经常开展对柜员、大堂经理的宣传教育和业务培训，使其全面了解电信、网络诈骗的最新形势和犯罪的手段、规律、特点及发生的原因，熟练掌握防范金融诈骗犯罪的方法、要领和流程，增强防范电信诈骗的服务意识，提高识别被骗人群和阻截电信诈骗犯罪的基本技能，并认真履行职责。