2017年10月，李某拨打12363电话投诉称，其在某商业银行办理了一张信用卡，初始额度为2万元，后提升至5万元，今年10月9日收到短信提示“因您的信用卡频繁在同一商户不正常大额消费，怀疑您用卡存在风险，现暂将您的信用卡额度冻结。您可提供之前交易相应发票，我行将据此恢复您部分或全部额度”。李某称自己是正常用卡，但之前交易因未索要发票，现已无法提供发票，要求该商业银行恢复其信用卡额度。

处理情况

协会接到投诉后，先对投诉人的情绪进行了安抚，并立即转办至某商业银行进行详细调查、核实相关情况。经核实，李某于2017年6月2日至2017年10月7日期间在奎山某汽车4S店共消费8笔，金额在1.12万元到4.28万元不等，合计18.70万元。而此期间李某及其配偶并未购买过该店销售的汽车，也无法合理解释其消费。后李某承认因近期资金周转困难，所以通过套现方式解决燃眉之急。协会工作人员对投诉人耐心解释套现是违法行为，并协调某商业银行进行解决。鉴于客户工作和家庭收入状况，该商业银行为其恢复了8千元额度，以便客户正常消费使用。对此，李某表示接受和理解，并对协会的工作人员表示感谢。

法律分析

《关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》……对有疑似套现和欺诈行为的持卡人，发卡机构可采取临时锁定交易等措施，对确实存在套现和欺诈行为的持卡人，发卡机构将采取措施支付卡片和追索欠款等措施。

本案中，因李某有疑似套现行为，商业银行采取了信用卡额度冻结的措施。经核查，李某也确实存在套现行为。银行因客户存在套现嫌疑冻结其信用卡额度既是保护银行信贷资金免受损失，同时也是避免客户在恶意套现的路上越走越远。

案例启示

1.金融机构应该充分履行告知和说明义务，保障消费者的知情权。银行应对消费者如何正确使用信用卡、授信额度政策、风控措施等信息进行充分、有效、及时的解释和说明，使消费者充分了解和掌握信用卡用卡知识，养成良好的用卡习惯。在遇到客户不解时，应注意方式方法和解释的态度，避免因生硬的解释导致客户投诉。

2.金融机构应加强特约商户签约准入及使用监管，在与特约商户的协议中，应明确特约商户不得协助持卡人套现，强化其违约责任，以此约束特约商户的行为。对交易行为可疑的特约商户进行跟踪核实，必要时取消其特约商户资格，防范违规套现行为。

3.金融消费者应加强金融消费知识的学习，自觉履行持卡人义务。进一步推进金融消费者教育工作。积极开展金融知识宣传，增强金融消费者风险意识和责任意识，提高金融素养。