案情简介

2016年11月4日，李某到日照市金融消费权益保护协会投诉，称其于2011年11月1日到A银行某网点办理存款业务，存款金额为5万元。在业务办理过程中，银行工作人员以高息和分红为承诺，诱导投诉人签订保险合同，但没有明确告知投诉人其购买的是保险产品。2016年11月2日，保险合同到期，投诉人得到的利息远低于同期银行存款利息。投诉人表示不满，要求A银行赔付其利息损失。

处理过程

日照市金融消费权益保护协会接到投诉后，对投诉人进行了情绪安抚，并立刻对投诉情况展开核实调查。根据协会纠纷处理程序，约谈会员单位A银行、某保险公司的工作人员，详细了解案件情况，该保险公司认为其不存在误导销售的行为，理财产品的收益率虽然达不到投诉人的预期，但是符合合同的约定，因此不同意赔偿要求。双方意见分歧较大，协会调解员多次对双方进行调解。最终，鉴于保险公司在销售保险产品时未充分履行告知义务，保险公司与投诉人达成和解协议，由其根据过去5年中国人民银行发布的基准利率向投诉人返还利息。日照市金融消费权益保护协会据此制作了调解协议书，由双方当事人签字确认，投诉人对协会工作表示满意。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者应当努力掌握所需产品或者服务的知识和使用技能，正确使用产品，提高自我保护意识。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

3.《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发【2010】90号）第三条规定：“商业银行在开展代理保险业务时，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。”

本案中，保险公司与投诉人之间已订立格式合同，但某保险公司未能举证证明其在合同订立过程中，已尽到提示和说明的义务。因此，本着公平公正的原则，日照市金融消费权益保护协会对双方当事人进行调解，最终促成双方达成和解协议。

案例启示

1.金融机构在提供金融产品和金融服务时，应要求工作人员做好宣传解释工作，解释说明力争全面具体，涵盖收益和风险等各方面。在推介保险业务过程中，应明确“保险”和“存款”的差异，不能含糊其辞，更不能在言语上诱导、欺瞒。

2.金融消费者应不断提高金融知识素养与风险识别能力，在选择金融服务时，要充分了解拟购产品的服务和特性，根据自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和金融服务。同时应增强自身的合同意识和风险责任意识，真正做到自享收益、自担风险。

3.人民银行应当加大对跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的管理和指导力度。随着此类投诉的日益增长，人民银行应加强监管力度，严格监督规范金融机构经营行为，推动跨市场、跨行业金融业务的规范化发展。