案情简介

2015年9月9日，日照市金融消费权益保护协会(以下简称“协会”)接到陈某的投诉，称其于9月1日在A银行某支行申请农户担保贷款未审批通过，该行信贷员称其提交的贷款担保人材料有造假行为。陈某表示不满，认为该支行没有给出相应的证据证明，遂打电话向日照市金融消费权益保护协会寻求帮助。

处理情况

协会接到投诉后高度重视，立即与A银行某支行取得联系，要求其查明情况并妥善处理。该支行相关部门认真了解调查情况。经核查，客户陈某于9月1日申请贷款，提交的贷款担保人材料中担保人付某从事西红柿大棚种植。信贷员在进行实地调查时，发现担保人对如何经营西红柿大棚种植解释不清、含糊模糊，贷款申请人陈某在场替担保人回答了部分经营状况。信贷员与付某当面交谈时，付某却称经营大棚种植已有二年时间。信贷员感觉担保人经营项目有问题，经打听多个当地村民得知担保人付某从未经营大棚种植，且被调查的大棚也不是担保人付某所有而是贷款申请人陈某所有，经营项目不真实。了解情况后，信贷员向担保人付某进行了亲切交谈，经过长时间耐心认真地交流后，付某向信贷员如实坦白，称自己从未经营过大棚种植，是贷款申请人陈某缺乏资金，故想此理由来申请贷款。信贷员与申请人陈某进行了面谈，解释了该行关于贷款发放的各项规章制度，说明了未批准其贷款申请的原因，陈某表示理解，待自己符合贷款条件之后再申请贷款。

法律分析

1.《贷款通则》第十七条规定：“借款人申请贷款，应当具备产品有市场、生产经营有效益、不挤占挪用信贷资金、恪守信用等基本条件。”第二十七条规定：“贷款人受理借款人申请后，应当对借款人的信用等级以及借款的合法性、安全性、盈利性等情况进行调查，核实抵押物、质物、保证人情况，测定贷款的风险度。”

2.《商业银行法》第三十五条规定：“商业银行贷款，应当对借款人的借款用途、偿还能力、还款方式等情况进行严格审查。”

3.《小额贷款业务操作规程》（2014年）第二十一条规定：“对于保证人为微小企业主或者有稳定收入的村民的，应通过现场调查的方式，对其联系方式、收入水平、资产状况、居住场所等进行验证。信贷员应通过第三方侧面了解客户的资信状况。须从第三方了解客户生产经营项目、场地等信息是否真实。”第二十二条规定：“调查过程中，若发现客户不满足规定的基本申请条件或为严禁发放贷款的对象，客户（保证人）存在恶意欺骗或提供虚假信息时，应适时终止对该客户的调查。”

本案中，客户陈某的担保人经营信息造假，信贷员终止调查未准予发放贷款符合相关业务规定。

案例启示

1.严格执行制度规定，维护金融机构权益。信贷业务制度要求发放贷款必须做好贷前调查，严格审核各类贷款条件，确保客户各类信息真实，对不符合贷款条件的客户不予发放，确保资金安全。本案中，经信贷人员实地调查，通过与担保人面谈，向当地第三方了解担保人具体情况，认定贷款申请人陈某存在为获取贷款审批，提供担保人虚假经营信息的嫌疑，不符合放款条件。因此，切实做好审查工作，严格执行制度规定，维护金融机构合法权益。

2.妥善处理客户诉求，提高服务水平和业务水平。在日常业务经营中，如果遇到一些对工作不理解不认同的客户，一定要做好耐心解释，妥善处理客户诉求。在本案中信贷人员在工作中做到尽职调查，对客户也做到认真解释。金融机构应该加强业务培训，努力提高员工的服务水平及业务能力，对于客户的诉求要认真、妥善处理，避免矛盾冲突或激化，要在细节上、技巧上提供优质的服务，尽最大努力为客户排忧解难，树立良好的服务形象，以促进各项业务有序发展，共同维护金融经营秩序.