案情简介

近日，投诉人刘先生致电日照市金融消费权益保护协会，称其持5000元零钱到某商业银行办理存款业务，工作人员与投诉人协调称先帮刘某清点存款2000元，剩余款项他日再做存储，存款清点完成后，投诉人要求将剩余散币留存该行，待该行工作人员清闲时清点，遭到该网点拒绝。投诉人对此表示不满，遂投诉至日照市金融消费权益保护协会。

处理过程

日照市金融消费权益保护协会接到投诉后，立即与该商业银行取得联系，要求其调查了解情况并及时反馈。经该商业银行调查了解，由于刘先生所持零币币种多、数量大，人工用时长，提出先清点2000元。根据监管规定及该行“不得私自代客户保管现金”的规定，柜员没有同意将其余零币留存网点。经日照市金融消费权益保护协会沟通协调，该行及时与刘先生沟通，并将剩余3000元零币清点完毕并存入刘先生账户。刘先生表示满意。

法律分析

银行以各种理由拒绝或暂缓提供零辅币存款的行为，违反了《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国人民币管理条例》等相关规定。

1．《中华人民共和国商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”《中华人民共和国人民币管理条例》第三条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”

2.《中华人民共和国中国人民银行法》第十七条规定：“人民币的单位为元，人民币辅币单位为角、分。”人民币硬币也是我国的法定货币。《中华人民共和国人民币管理条例》第六条规定：“任何单位和个人都应当爱护人民币。禁止损害人民币和妨碍人民币流通。”

3.《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》第十五条规定：“银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。”暂缓或拒收零辅币行为是银行没有提供便利化服务，无故拒绝金融消费者合理的服务需求，侵犯了金融消费者的合法权益。

案例启示

1.加强人民币管理相关法规建设。建议完善《中国人民银行法》、《人民币管理条例》罚则规定，加强对拒收人民币行为、阻碍人民币流通行为、拒办人民币券别调剂业务行为的处罚力度。

2．加大对人民币管理相关法规的宣传力度，进一步提高银行服务意识和依法经营意识。银行屡屡出现拒绝或暂缓提供零辅币存款的行为，主要是银行服务意识不强，应加强对人民币管理相关法律法规的宣传，督促银行及时为客户办理零辅币兑换等业务，切实保障金融消费者权益。

3.加强零辅币兑换工作管理，提高银行金融服务水平。一是进一步推动银行配置零辅币兑换机，提高零辅币兑换自动化水平，减轻前台工作人员压力；二是加强对零辅币兑换工作的监督和查处，督促金融机构改变工作作风，提高工作质量和服务水平；三是推动银行设立零辅币长期兑换点，集中、长期办理数量多的零辅币兑换工作；四是做好零辅币兑换工作宣传，指引客户顺利办理兑换业务，切实维护好金融消费者的合法权益。