案情简介

    近日，日照市金融消费权益保护协会接到王先生投诉电话，称其到某商业银行办理取款业务时，只有一个窗口正常营业，由于办理业务客户较多，王先生排队一个多小时还未办理。对此王先生非常不满，认为该银行效率低下，希望增开窗口，遂至协会投诉。

    处理过程

    王先生在拨打电话时情绪较激动，协会工作人员先安抚投诉人情绪，随后立刻与该商业银行相关负责人取得联系，要求尽快核实情况并妥善处理。随后，该商业银行答复称由于柜台工作人员休假较多导致开放窗口减少，已向客户致歉并解释原因，同时增开窗口。王先生对处理结果表示满意。

    法律分析

    1.《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。《中华人民共和国合同法》规定的协助义务是一种附随义务，指合同当事人应互为对方行使合同权利、履行合同义务提供照顾和便利，促使合同目的圆满实现。它要求当事人在履约过程中尽最大限度地运用其能力和一切可以运用的手段实现对方的正当愿望，以利于合同的适当履行。在本案中，银行应该为客户办理业务提供自身可能予以提供的方便，比如根据实际情况在客户排队现象严重的情况下主动增开窗口，而不是让客户继续排队，耗费时间。

    2.《中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知》规定商业银行要“合理配置网点柜台和工作人员，实行弹性柜台和弹性柜员制。银行应根据各网点办理公私业务量的占比情况，合理确定对公、对私柜台的设置，并根据网点业务办理高峰时点和高峰工作日，设置弹性柜台和弹性柜员。设立咨询台或配备大堂经理引导和帮助客户，减少客户排队等候时间”。

    上述文件对银行机构减少客户排队等候时间等协助义务作了具体、明确的规定，商业银行应当严格贯彻执行。

    案例启示

    客户排队等候时间长是各银行普遍存在的问题，在某些银行、某些时段表现尤为突出，成为亟待解决的一大难题。本案给我们以下几点启示。

    1.改善金融服务供给。建立多层次、多渠道的金融服务系统，包括增设银行服务网点和自助设备、拓展网络银行和电话银行的服务功能等，使客户能够通过多种方式办理包括取款、转账、缴费、购买理财产品等多种业务，大大减轻柜台的压力，减少客户排队时间。

    2．提升服务意识。在营业大厅安排素质高、能力强的客户经理，引导客户办理业务，指导客户使用自助设备等。为客户提供免费茶水服务，有条件的网点还可以在大厅播放业务办理流程宣传片、自助设备和电子银行使用宣传片等，既可以增长客户的金融知识，又可以缓解客户排队时间过长的心里焦躁。

    3.增强市场意识。商业银行是市场主体，与客户是平等的民事主体关系，就应当遵循市场原则和市场规律来拓展业务。在“优胜劣汰”的市场竞争机制下，只有重视客户利益尤其是人数众多的普通客户的利益才能赢得市场。

    4.增强守法意识。为客户提供适宜的业务环境是《中华人民共和国合同法》等民事法律关于合同当事人附随义务的基本要求，因此，改善金融服务供给不仅仅是服务意识问题，更是法制意识的体现。